カスタマーサクセスの採用・転職・仕事内容・求人情報・志望動機まとめ

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カスタマーサクセスの採用・転職において基本的な仕事内容から仕事の評判・クチコミ・求人情報の探し方・志望理由の書き方をまとめました。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、一言でいえば顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けすることを言います。カスタマーサクセスを直訳すると「顧客の成功」を意味します。つまり本来は職種名ではなく手法(考え方)または概念(理念)の言葉です。

従来の商品サービスは購入・保有するものが多かったですが、現在ではサブスクリプション(月額または年額契約)サービスが増えてきました。月額980円で電子書籍が読み放題になるAmazonの『Kindle Unlimited』、月額980円で約5,000万曲の楽曲が聴き放題になる『Apple Music』が典型的なサブスクリプションサービスです。

こうしたサービスで重要な指標が継続率(解約率)です。継続率を上げるために契約期間中に顧客満足度を上げなければいけません。顧客満足度を上げるために生まれたのが、カスタマーサクセスです。いまやカスタマーサクセスは、サブスクリプションビジネスに欠かせない存在になりました。

※本記事では日本の実情に合わせて職種として解説していきます。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは受動的な顧客の成功を手助けします。例えばカスタマーサポートを代表するコールセンター業務は顧客からの電話対応を受ける為の事業所・部署です。

カスタマーサポートの役割は企業にもよりますが、基本的には顧客からの連絡ありきの行動(要望対応型)です。仕事内容は商品の使い方の説明といった同じ部分がありますが、カスタマーサクセスは能動的(先回り型)に顧客の成功に導きます。よりわかりやすくいえばカスタマーサクセスは顧客が電話する必要を感じる前に対応しなければいけないと言えます。

カスタマーサクセスの仕事内容

・アフターセールスに関わる業務全般
・サービス契約後の導入・利用開始サポート
・顧客にさらに製品を買わせる行動(アップセル)
・サービス利用価値向上の為の施策・企画の提案

カスタマーサクセスの仕事はカスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上です。カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業の商品(製品)やサービスを利用した際に感じる心理的・感覚的な価値観を指します。

カスタマーサクセスの目標は新規顧客の獲得ではなく、既存顧客の契約率の上昇(解約率の減少)です。または特定の機能の活用率を上げる事や、顧客の平均購入単価を上げることにあります。総じてロイヤルカスタマー(忠誠心の高い顧客)を作ることとも言われます。

・Q&Aの設置
・説明会・相談会・勉強会の開催
・商品に関する問い合わせ対応(メール、電話)

以上もカスタマーサクセスの重要な仕事です。顧客の顧客満足度・エンゲージメントを上げるために、商品サービスの課題を発見し、問題解決するのもカスタマーサクセスの仕事です。そのため営業・財務・開発・マーケティング部など様々な部署と連携しなければいけません。また営業力、高い接客スキル、分析力、マーケティングスキルなど幅広いスキル経験が求められます。

カスタマーサクセスの求人・仕事探し

カスタマーサクセスは近年生まれた職種のため、多くの求人サイトの職種カテゴリには存在していません。カスタマーサポートやオフィス職の職種カテゴリで探すと見つかりやすくなります。

カスタマーサクセスの注意点

本来はテレアポ(電話営業)やカスタマーサポートに分類される仕事なのにカスタマーサクセスと偽って募集をしている企業がいます。カスタマーサポートとの違いを理解していない企業や、カスタマーサクセスが特別サポートをおこなう部門として認識している経営者もいます。

応募する前に募集企業の事業内容をチェックし、クチコミ・評判情報(働く環境、社風・給与制度)も合わせて調べることをおススメします。ベンチャー企業やサブスク型ビジネスではない企業がカスタマーサクセスの名称で募集していたらテレアポ(電話営業)の可能性を疑ったほうがいいでしょう。

逆に最高顧客責任者(CCO)またはチーフカスタマーオフィサー(Chief Customer Officer)の役職がある場合は会社全体でカスタマーサクセスに取り組んでいる可能性が高いと言えます。

志望動機・志望理由・自己PRの例文テンプレート

志望動機の例文テンプレート、雛形、フォーマット、サンプルをまとめました。

志望動機その1

人材業界で5年間法人営業をしてきました。新規営業よりも既存顧客のフォロー(信頼関係の構築)を得意としていました。そのため顧客の更新率の数字は東京営業所の中でも優れていました。御社ではこれまでの経験を生かして顧客に合わせた提案を心がけていきたいです。

志望動機その2

インターネット広告会社で働いていましたが、既存顧客のサポートを軽視する企業体質があることが私の中で悩みでした。会社はあくまで新規獲得に目標を置いていたため少なからず担当顧客から機能の要望や不満の声を言われたときに何もできない自分に歯がゆい思いをしました。御社に入社できましたら、売上を第一目標にするのではなく、熱狂的なファンを増やせるように頑張りたいです。

まとめ

カスタマーサクセスの採用・転職・仕事内容・求人情報をまとめました。サブスク型ビジネスが普及するにつれ、今後さらにカスタマーサクセスのニーズは増えると予想されます。就職や転職に失敗して後悔しないためにも待遇・条件面と募集要項はしっかり確認しましょう!

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